Habilidad directiva: resolución de conflictos

Al inicio del taller hemos dividido a los compañeros en dos grupos de 11 personas. A cada persona se le ha asignado un rol dentro de la siguiente lista:

  • SYS ADMIN
  • EXPERTO EN MACHINE LEARNING
  • WEB DEVELOPER (x2)
  • DEV OPS (x2)
  • EXPERTO QLIKVIEW
  • ANALISTA
  • JUNIOR MOBILE DEV (Sobrino del CEO)
  • SENIOR MOBILE DEV (x2)

En el escenario que se les ha propuesto, los grupos forman parte del equipo de Business Intelligence en una compañía informática. Hacemos correr el rumor de que la empresa desea prescindir de dos puestos. Además, planteamos que el CIO no está presente en la oficina. El equipo, como cada día, se ha reunido en el descanso y empiezan a debatir sobre este rumor, de modo que se genera un conflicto alrededor de la decisión de quién es prescindible.

El objetivo de este escenario es el de generar un conflicto entre los compañeros pues se van a producir opiniones subjetivas por desconocimiento de las profesiones e incluso pueden llegar a acusaciones personales.

¿Qué podemos aprender con este ejercicio? Lo primero es conocer qué es un conflicto, que no viene a ser otra cosa más que una diferencia en la postura entre unas partes. En este caso, el conflicto puede consistir en una diferencia de opinión de qué dos puestos son prescindibles en el equipo, aunque puede ir a más (algo personal).

Nosotros como futuros CIOs, pero también como personas que trabajan en equipo, debemos poseer habilidades en la resolución de conflictos. Obviamente, lo mejor y lo ideal es procurar no generarlos pero con las condiciones que nos encontramos hoy en día en las empresas (equipos multiculturales y con profesionales que vienen desde distintos campos) es imposible evitar que se den conflictos. Así pues, ¿cómo podemos solucionarlos?

Haciendo una analogía, debemos actuar como procede un buen doctor y seguir unas pautas bien definidas. Lo primero es detectar el conflicto. Para ello, es imprescindible contar con capacidades de observación, interpretación e intuición para poder ver aquellas señales que nos están indicando de que existe un conflicto entre los trabajadores. Es muy importante estar ejerciendo esta habilidad constantemente pues si un conflicto pasa desapercibido durante un largo plazo de tiempo, este se convertirá en un problema mucho más serio y difícil de manejar.

Lo siguiente es averiguar el origen o la causa del conflicto. Este puede tener dos orígenes. Uno es el estructural, donde el conflicto se ha producido debido al propio diseño del equipo, los roles, la repartición de tareas, la estructura jerárquica, etc. Por otro lado, encontramos un origen emocional donde los sentimientos y creencias de las personas son las que se han visto más afectadas. Normalmente, conflictos con orígenes emocionales son más complejos.

Una vez hemos detectado el origen de la enfermedad, debemos buscar una cura provisional con la que empezar a solucionar el conflicto. Podemos actuar de 4 formas:

  • Imposición: en ocasiones tendremos que imponer nosotros las medidas que consideremos razonables, siendo precavidos de no agravar la situación.
  • Concesión: intentamos complacer las partes involucradas en el conflicto.
  • Comprensión: en esta actuación se busca que las partes comprendan a la otra por lo que no tomamos medidas sino que escuchamos y actuamos de moderadores entre las partes para ver si ellas mismas pueden llegar a resolver el conflicto.
  • Negociación: cuando hay dudas de que exista una voluntad por parte de los implicados de llegar a un acuerdo, debemos negociar con ellos para intentar aportar una solución.

Finalmente, no basta con dar una cura al conflicto, sino que hay que realizar un seguimiento para ver cómo evoluciona y tomar las medidas necesarias para continuar hacia una resolución completa del problema.

Teniendo en cuenta todo esto, hemos querido dejar unos pequeños consejos sobre buenas prácticas que todo líder debería practicar en la resolución de conflictos:

  • Al detectar un conflicto, separar a las personas del problema
  • Centrarse en las raíces del problema
  • Ser creativos para buscar soluciones
  • Establecer criterios objetivos para la evaluación y seguimiento del conflicto
  • Ser firmes, justos, flexibles, amistosos y conocernos a nosotros mismos

A pesar de que existe información sobre cómo actuar en la resolución de conflictos así como una serie de buenas prácticas, a menudo esto depende de las habilidades propias de las personas e incluso de la personalidad.

Presentación: resol-conf-vvb7-bszi1

Trabajo realizado por:

  • Víctor Vives Boix
  • Brayan Stiven Zapata Impatá

1 thought on “Habilidad directiva: resolución de conflictos

  1. Me ha encantado la actividad, pero me queda la duda, ¿como se aplica esto al ejercicio en particular?. Habéis dejado muy claro los puntos que se deben de utilizar para resolver los conflictos de la forma más diplomática posible, pero estaría bien ver como se aplica en este ejercicio en concreto. El escenario que habéis puesto, por desgracia, ha sido extremadamente común por culpa de la crisis. Ha habido peleas en las empresas por quedarse que han producido auténticas fracturas en bandos y condenando definitivamente a la capacidad laboral. Aporto una posible solución diplomática:
    1) Detectar el conflicto: Es un rumor de despido y el CIO no está presente para aclarar que sucede.
    2) Origen: Es estructural, la organización va a realizar una serie de cambios y por lo tanto necesita quitar a dos trabajadores de en medio. Nadie quiere quedarse sin trabajo.
    3) Resolución: Hay que hacer ver a todo el mundo que esto es un RUMOR y que la persona que puede aclarar el problema no se encuentra disponible, por lo tanto no tiene sentido intentar pelearse ya que no se sabe realmente que acciones va a tomar la alta dirección, quizás el origen del rumor fue un comentario mal interpretado o no. Además tenemos que indicar que realmente como trabajadores que somos, tenemos poco poder sobre quién o quién no debe ser despedido y que probablemente esta decisión ya habrá sido tomada mucho tiempo atrás ya que el rendimiento individual es medido a diario en una empresa. Como se suele decir, que seas bueno en navidad no te va librar de recibir carbón si te has portado mal todo el año :-). Por lo tanto, debemos tomar la idea de que todos vamos a ser despedidos y por lo tanto debemos ayudarnos los unos a los ante el conflicto. Una idea sería actualizar curriculums con la participación de todos los compañeros, aportando cartas de recomendación y apreciación en el que se indican las habilidades por las que destacan, para ayudarles a encontrar trabajo en el futuro. Además tenemos que ayudar a calmar a todo el mundo para que vuelvan a retomar el trabajo evitando mayores conflictos.
    4) El seguimiento consistiría en notificar al CIO para que tan pronto como sea posible informe a los trabajadores de la situación y confirme o no el rumor.

    Un saludo y muy buen ejercicio me ha encantado :-).

    P.D: Y Juan, si sabías todo esto, ¿por qué no has dicho nada durante el ejercicio?. Pues porque en la resolución de conflictos, a veces debes dejar que la gente se diga lo que se tiene que decir. Si no hay nada con que negociar, te toca esperar a que la gente se calme un poco para poder empezar a aclarar las cosas y en situaciones de este tipo os garantizo que nadie atiende a razones, ¡por mucho que lo intentes!.

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