TRANSCRIPCIÓN
Vamos a entrar ahora ya en el tema de la usabilidad y la accesibilidad web.
En internet podéis encontrar páginas de todo tipo, páginas que son fáciles de usar y páginas que son difíciles de usar. Seguramente todos habréis sentido mucha frustración en muchas páginas, páginas que entráis, no sabéis usar, no sabéis lo que tenéis que hacer y seguramente al final, en poco tiempo, las abandonáis.
Aquí os he puesto un ejemplo de una página horrible, una página que incumple pues prácticamente todos los principios básicos de cómo hacer una página bien. Es una exageración, os pongo aquí, os dejo la dirección de este sitio web para que lo que visitéis, incluso tiene música, lo que nunca hay que hacer en un sitio web, poner música a una página web, pues este sitio lo tiene.
Pero no hay que irse a casos tan extremos. Aquí por ejemplo os he puesto pues un problema grave que tiene un sitio web de una compañía ferroviaria importante de España. En realidad, ya estoy diciendo el nombre de la empresa, es Renfe porque no hay otra empresa ferroviaria en España y esta web tiene graves problemas de usabilidad. En concreto, aquí os he puesto cuatro capturas de cuatro formularios para buscar o comprar un billete de tren. ¿Y qué es lo curioso de estos cuatro formularios? Pues que en cada uno de ellos, la introducción de la fecha en la que queremos realizar el viaje se introduce de una forma distinta.
Podemos ver que en en la primera captura, la de la parte superior, se tiene que elegir el día, el mes y el año por separado, existen tres listas desplegables para cada una de las partes de la fecha.
En la segunda imagen, la que está el centro a la izquierda, pues se introduce a través de un calendario que se muestra. Ahí hay un icono donde se pulsa y se activa un calendario del mes y se elige la fecha.
A la derecha vemos, otra vez lo mismo, pero con otro icono y con otro calendario y en la parte inferior volvemos a ver lo mismo, con otro icono distinto.
Tenemos como digo cuatro formas distintas de seleccionar una fecha.
Además vemos también que las etiquetas para introducir las fechas cambián de una página a otra. En el primer formulario vemos que pone “día, mes y año”; en el segundo pone “entrada, salida”; en el tercero pone “salida regreso”; y en el cuarto por último pone “ida y vuelta”.
El usuario de esta web tiene que aprender, tiene que ir viendo en cada formulario cómo introducir los datos, porque no se lo está pidiendo de una forma coherente, de una forma consistente. Como digo, esto es un error tremendo.
¿Los problemas de usabilidad suponen un coste para las empresas? Pues sí, desgraciadamente sí.
Y aquí os he dejado dos ejemplos claros de ello.
El primero es de la empresa Expedia, la empresa Expedia se dedica al viaje, a la compra de billetes, reserva de hoteles por internet y hace un par de años salió esta noticia de como Expedia pues se ahorró o ganó 12 millones de dólares más simplemente eliminando un campo de un formulario.
Esta es la web de Expedia y en concreto era este formulario. A la izquierda podéis ver el formulario original y a la derecha podéis ver el formulario modificado una vez que se eliminó ese campo. El campo lo he marcado aquí, es el campo “Company name”. Se solicitaba junto con el nombre de la persona se solicitaba el nombre de la empresa y esto se solicitaba cuando éste tenía que introducir los datos de la tarjeta de crédito para realizar el pago.
¿Y qué se descubrió? Pues mucha gente, en el campo “Company name” introducía el nombre de su banco, creía que le estaban pidiendo el nombre del banco de la tarjeta de crédito. Y luego en la parte inferior, que pone “Primary billing address” pensaban otra vez que había que introducir la dirección de su banco, no su dirección, sino la dirección del banco.
¿Qué ocurría? Esto confundía a la gente, muchos usuarios, muchos clientes, introducían esos datos y luego cuando se iba a validar la tarjeta de crédito con la dirección introducida, como no coincidía, se anulaba la compra y por eso, la empresa esta, Expedia perdía dinero, perdía compras.
Al eliminar ese campo logró aumentar su facturación en 12 millones de dólares como digo.
Otro caso muy famoso y más exagerado es el que se conoce como “el botón de los 300 millones de dólares”. Este es un poco más complejo de entender, pero he hecho un gráfico para explicarlo.
Ocurría lo siguiente. Este caso es de una tienda de venta de productos online y cuando ya se tenía que hacer el “check out”, finalizar la compra, el usuario se tenía que registrar.
Muchos usuarios estaban ya registrados y al tener que identificarse, meter el usuario y la contraseña, no se acordaban de la contraseña.
El formulario ofrecía la opción de solicitar un nuevo password, resetearlo.
El 40% de los usuarios que finalizaban la compra no se acordaban del password y activaban la opción de resetear el password. Pero, como era un proceso complejo, de ese 40% sólo el 25% lograba resetear el password.
Estamos ya con un 10% del 100% total. Y de ese 25% que lograba resetear el password, solamente un 20% finalizaba la compra, el resto pues abandonaba.
Podemos ver entonces al final que de ese 40% de personas que tenían problemas porque no se acordaban de el password, sólo un 2% finalizaba la compra; luego un 38% de los usuarios que tenían intención de compra, al final no compraban por la complejidad del sistema, por tener que recordar la contraseña y no lograr resetear la contraseña.
¿Qué hicieron en este sitio web? Cambiaron el sistema y permitieron la compra sin tener que identificarse, es decir, comprar como usuario invitado y al cambiarlo, en la primera semana del cambio aumentaron sus ventas en seis millones de dólares. Y en el primer año, los 300 millones de dólares. Simplemente un cambio que se debía a entender cómo se comportaban los usuarios, qué problemas tenían los usuarios.
¿Qué consejos os puedo dar para mejorar la usabilidad web?
Bueno, necesitaríamos horas y horas porque hay infinidad de consejos y sobre todo hay algo muy difícil, y es que los consejos no los tenéis que tomar como leyes que siempre hay que aplicarlos: hay que ver el contexto y decidir si conviene o no conviene usar los consejos.
Lo que sí que os puedo decir, os vuelvo a repetir el consejo de piensa en los usuarios, pero sí que os pueda recomendar dos gurús que os aconsejo que consultéis, que leáis artículos de ellos, que leáis libros y aprenderéis bastante.
El primero se llama Jakob Nielsen, lleva ya 20 ó 30 años dedicándose a la usabilidad y casi 20 años a la usabilidad web.
Tiene una página web muy famosa donde podéis encontrar casi 500 artículos, donde os van a explicar multitud de cosas y cientos de consejos. Y además también ha publicado varios libros.
Por ejemplo, aquí tenemos “Priorizando la accesibilidad web”.
Os pongo simplemente dos consejos. El primero nos dice “Pregúntate si alguien que sólo lea las dos primeras frases de tu página obtendrá la información que quieres transmitir”. La gente no dedica minutos y minutos a visitar una página web, la gente tiene cosas más interesantes que hacer. En una página web hay que vender claramente la idea, el objetivo, el propósito.
Si por ejemplo lo que queremos es vender un producto a través de una página web, lo que se llama la llamada a la acción, es decir, la llamada a la compra, tiene que estar claramente distinguida, se tiene que ver y además repetirla por muchas partes de la página.
El otro consejo nos dice “Con pocas excepciones, la gente visita la Web por su utilidad, no por su belleza. Tener un sitio visualmente atractivo es bueno, por supuesto, pero el contenido es sagrado. Después de todo, cuando la gente escribe sus preguntas en los motores de búsqueda, no pregunta por los atributos estéticos – está buscando información”.
Desgraciadamente, muchas veces prima el diseño visual, llega el diseñador e impone su gusto estético por encima del contenido, por encima de la información. Hay que buscar un equilibrio, pero como digo desgraciadamente muchas veces triunfa el diseñador.
Otro gurú que os recomiendo que consultéis y que sigáis se llama Steve Krug. También tiene varios libros, el más famoso es “No me hagas pensar”, eso podría ser otro consejo, no hagas pensar al usuario que visita tu página web. Y, recientemente publicó su segunda edición “No me hagas pensar revisitado”, de aquí os destacó tres consejos.
No me hagas pensar.
No importa cuántas veces tengo que hacer clic, siempre y cuando cada clic es una lección inconsciente e inequívoca.
Deshágase de la mitad de las palabras de cada página, a continuación, deshágase de la mitad de las que quedan.
Hay que ser breves, simples en lo que escribimos en una página web, porque vuelvo a decir, la gente no se detiene a leerlo todo. Así que, hay que ser directos y expresar claramente las ideas y el propósito de
las páginas web.
Ya para finalizar, me gustaría recordarte algunos de los sitios web en los que puedes encontrar más información sobre mí y sobre mi trabajo, y dos formas para contactar conmigo, a través de mi correo electrónico sergio.lujan@ua.es y a través de mi cuenta en Twitter @sergiolujanmora.
Recuerda que este vídeo forma parte del curso “Introducción al desarrollo web” que está disponible en la dirección idesweb.es.
Muchas gracias por tu atención.