{"id":1153,"date":"2011-02-23T10:39:18","date_gmt":"2011-02-23T08:39:18","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.ua.es\/si\/?p=1153"},"modified":"2011-02-24T11:25:28","modified_gmt":"2011-02-24T09:25:28","slug":"nueva-aplicacion-para-asistencia-remota","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.ua.es\/si\/2011\/02\/23\/nueva-aplicacion-para-asistencia-remota\/","title":{"rendered":"Nueva aplicaci\u00f3n para asistencia remota"},"content":{"rendered":"

Recientemente el Servicio de Inform\u00e1tica ha adquirido el paquete inform\u00e1tico ISL Online, que consta de 4 herramientas.\u00a0 Una de ellas, ISL Light<\/em><\/strong>, ya ha superado con \u00e9xito un per\u00edodo de pruebas de cuatro meses, con un resultado que puede considerarse \u00f3ptimo tanto por nuestros t\u00e9cnicos como por los compa\u00f1eros PAS y PDI con quienes la hemos probado y a los cuales me gustar\u00eda agradecer su colaboraci\u00f3n y confianza.<\/p>\n

Brevemente, podemos resumir que ISL Light<\/em><\/strong> es un programa de asistencia remota<\/strong>, con el que un t\u00e9cnico del SI puede, virtualmente, situarse delante del ordenador del usuario y resolver una incidencia de software<\/strong>. Tambi\u00e9n puede ser utilizado para otro tipo de incidencias, como dudas sobre Campus Virtual<\/strong> o configuraci\u00f3n de aplicaciones<\/strong> (correo, navegadores, etc.). Con mucha frecuencia no existe un verdadero problema en el uso de este tipo de aplicaciones, sino que las supuestas incidencias se deben a otros factores que pueden ser detectados por el t\u00e9cnico mientras el usuario va realizando el proceso. En este caso, se trata m\u00e1s de supervisar que se est\u00e1 realizando correctamente el procedimiento, pudiendo el t\u00e9cnico guiar al usuario, utilizando ISL Light como pizarra virtual<\/strong>, ya que se puede dibujar sobre la pantalla del usuario.<\/p>\n

El impacto de esta herramienta en la atenci\u00f3n de incidencias de software ser\u00e1 muy notable, ya que evitar\u00e1 desplazamientos de los operadores y agilizar\u00e1 la atenci\u00f3n a los usuarios<\/strong>. Debe tenerse en cuenta que anualmente se atienden unos 7.200 partes de software <\/strong>(en los que se realizan intervenciones en aproximadamente 10.000 equipos). Consideramos que el 70% de estos partes podr\u00e1 atenderse con esta aplicaci\u00f3n, con lo que se reducir\u00e1 el tiempo de espera del usuario.<\/p>\n

—<\/p>\n

Procedimiento de uso<\/strong><\/p>\n

– El usuario realiza la solicitud de asistencia, ya sea mediante un parte de atenci\u00f3n a Campus Virtual<\/a> o de solicitud de asistencia software<\/a>.<\/p>\n

– Un t\u00e9cnico contacta con el usuario para que entre a la p\u00e1gina http:\/\/soporte.cpd.ua.es<\/a>, en la cual se le solicitar\u00e1 un c\u00f3digo que ser\u00e1 facilitado en ese momento por el t\u00e9cnico.<\/p>\n

\"Acceso<\/a><\/p>\n

– La primera pantalla que ve el usuario muestra los datos identificativos del t\u00e9cnico con el cual est\u00e1 tratando, con nombre y apellidos, correo, etc.<\/p>\n

– Se ejecutar\u00e1 un peque\u00f1o programa que se cargar\u00e1 directamente en memoria, desapareciendo de \u00e9sta al cortar la comunicaci\u00f3n, sin dejar nada instalado en el ordenador del usuario<\/strong>. Este procedimiento es m\u00e1s sencillo desde Internet Explorer, donde se lanza directamente el programa, que desde Firefox, donde el usuario debe guardarlo en su equipo y cargarlo luego manualmente.<\/p>\n

– Una vez se acepta dicha conexi\u00f3n, el t\u00e9cnico puede ver e interactuar sobre la pantalla del usuario<\/strong>.<\/p>\n

—<\/p>\n

Recomendaciones del servicio<\/strong><\/p>\n

Hay que destacar que\u00a0 el usuario tiene el control total de dicha conexi\u00f3n<\/strong> y simplemente moviendo el rat\u00f3n retoma el control. El usuario tambi\u00e9n puede cortar la comunicaci\u00f3n en cualquier momento. Aunque es posible que el operador realice la asistencia de software sin la presencia del usuario, desde el SI recomendamos que el usuario est\u00e9 delante<\/strong>, tanto para teclear cualquier contrase\u00f1a o dato que se necesite como para solucionar cualquier duda o recibir consejos y recomendaciones del t\u00e9cnico.<\/p>\n

La \u00fanica exigencia es que el usuario que nos solicita el servicio, l\u00f3gicamente, tenga internet, aunque la asistencia puede realizarse independientemente de si est\u00e1 detr\u00e1s de un router o de d\u00f3nde se encuentre el ordenador. Este tipo de servicio por tanto no puede utilizarse en la instalaci\u00f3n de equipos nuevos, reinstalaciones, etc. Tampoco es recomendable cuando se realicen traslados de datos entre ordenadores. En estos casos es preferible que el t\u00e9cnico est\u00e9 f\u00edsicamente delante de los ordenadores.<\/strong> Esto tambi\u00e9n es aplicable a ciertos virus, cuya eliminaci\u00f3n necesita un arranque limpio con un dispositivo externo. En el resto de casos, su utilizaci\u00f3n es recomendable, aunque simplemente se utilice para que el t\u00e9cnico se haga una idea real del problema, ya que permite ver directa e inmediatamente lo que el usuario ve en su puesto.<\/p>\n

Miguel \u00c1ngel Alcaraz, <\/strong>T\u00e9cnico de soporte y asistencia a usuarios.<\/p>\n

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