A menudo, el personal de la UA genera partes para resolver problemas en sus ordenadores, tanto de asistencia técnica (para problemas de software) como de hardware. A veces identificar si el problema pertenece a uno u otro bloque es difícil, ya que no siempre los síntomas de la avería permiten identificar claramente el problema. Como regla general, si el problema es de un programa, ya sea Office o el propio Windows se considera de asistencia técnica y si el problema está en algo físico (ordenador, impresora, pantalla, etc.) se considera hardware.
Cuando la distinción entre software y hardware está clara, el siguiente problema radica en distinguir entre lo que se puede y no se puede arreglar. Las situaciones más confusas suelen darse en el mantenimiento de hardware, por lo que en esta entrada intentaremos explicar las distintas situaciones, teniendo en cuenta que siempre nos referimos a equipos inventariados en la UA.
– El equipo está en garantía.
– Ha vencido la garantía del equipo, pero éste tiene menos de 7 años.
– El equipo tiene más de 7 años.
– Consideraciones sobre la inclusión de algunos equipos en la contrata de mantenimiento.
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El equipo está en garantía.
El primer filtro que se hace habitualmente cuando recibimos un parte de hardware consiste en determinar si el equipo está o no en garantía. Si está en garantía y siempre que tengamos la factura (imprescindible para tramitar la reparación), el operador de mantenimiento puede ayudar in situ a gestionar la reparación con la empresa oportuna. Por ejemplo, por medio de formularios web, los operadores pueden recopilar con más criterio los datos esenciales: número de serie, características técnicas, pre-diagnóstico del problema, etc. En este caso el operador asiste y asesora para que la petición de reparación a la empresa sea lo más correcta y completa posible. Es evidente que el operador en ningún caso puede tocar el equipo ya que se perdería la garantía. Con el fin de agilizar este trámite es esencial tener perfectamente localizadas las facturas de todos los equipos que se hayan adquirido.
En este supuesto, la confusión más frecuente en nuestros usuarios consiste en creer que son los técnicos de hardware de la UA los responsables de las reparaciones, en vez de la empresa que fabricó o vendió dicho producto. Es habitual que nos llame el usuario para quejarse de la tardanza en reparar un equipo que fue retirado por la empresa fabricante. Debe tenerse claro que es un problema ajeno a la Universidad y a la empresa con la que tenemos contratado el mantenimiento de hardware. En ocasiones podemos quejarnos desde el SI, reclamando estos equipos, pero poco más podemos hacer.
Ha vencido la garantía del equipo, pero éste tiene menos de 7 años.
La empresa externa con la que tenemos contratado el mantenimiento de hardware debe hacerse cargo de la reparación, siempre que el equipo esté contemplado dentro de la contrata. Este es un factor esencial que llama la atención de nuestros usuarios, porque se suele dar por supuesto que todo equipo entra en mantenimiento. En los contratos que realiza la Universidad con la empresa se especifica claramente qué entra y qué no entra en dicho mantenimiento. A pesar de estar recogido en nuestra página web es muy habitual que los usuarios nos digan que no saben claramente qué productos están fuera del mantenimiento de hardware.
«La Universidad de Alicante, a través del Servicio de Informática, ofrece un servicio de mantenimiento de hardware para aquellos ordenadores e impresoras que esten dados de alta en el parque informático de la universidad, excluyendo de este servicio los ordenadores personales inferiores a Pentium IV, así como servidores, portátiles, impresoras multifunción, plotters, escáneres, baterías de CD-ROM, ordenadores industriales así como todos los ratones con independencia de la máquina a la que estén conectados.»
http://si.ua.es/es/cau/hardware/averias-hardware.html
El equipo tiene más de 7 años.
Como norma general, no entran en mantenimiento los equipos hardware cuya antigüedad supere los 7 años. Aunque parezca extraño hay razones que explican esta limitación. Todos sabemos que los equipos informáticos evolucionan a gran velocidad. Lo que ayer era lo último hoy queda prácticamente desfasado. Una buena referencia son los móviles. Cuando migramos a otra compañía nos ofrecen el modelo con las últimas prestaciones, y 18 meses después lo que tenemos es un auténtico “ladrillo”. Este esquema podríamos aplicarlo a los equipos informáticos, aunque por suerte, hay más margen. Pero si recordamos un poco, hace 7 años los equipos eran casi todos Pentium IV con 512 megas de RAM DDR, 40 Gigas de disco duro y pantallas de tubo (de las grandes). Hoy consideraríamos como totalmente obsoleto un equipo de esas características. Podemos utilizarlo para tareas secundarias, de bajo nivel. Pero además de su rendimiento limitado, con seguridad las piezas de sustitución de esos equipos son muy complicadas de encontrar. A esto se une el que la variedad de los componentes hace que en ocasiones una fuente de alimentación de un Pentium IV no sea compatible con la de otro Pentium IV de la misma época. Si sustituyéramos, por ejemplo, una placa base por una actual ni nos valdría la memoria, ni la fuente, ni la tarjeta gráfica, ni el disco duro, ni el… vamos, que se trataría casi de un equipo nuevo.
Consideraciones sobre la inclusión de algunos equipos en la contrata de mantenimiento.
Una queja recurrente consiste en reclamar la inclusión de determinados equipos, muy comunes, en el contrato de mantenimiento. Como ya hemos citado, en este contrato no se incluyen las impresoras multifunción, los escáneres, plotters, portátiles, servidores y equipos cuya estructura hardware difiere de lo habitual. Con todo, las quejas se centran en dos de estos elementos: Las impresoras multifunción y los portátiles.
Las piezas de los equipos portátiles son muy específicas de la marca y del modelo. En algunos casos no es compatible, por ejemplo un DVD, entre modelos casi idénticos de una misma marca. El abanico de posibilidades (marca+modelo+piezas) a incluir en el contrato aumentaría notablemente, con la repercusión lógica en el coste.
En los casos de las impresoras multifunción, el problema radica en que el coste de algunas piezas representa un porcentaje muy alto del precio de una impresora nueva. ¿Esto quiere decir que las empresas que se presentan a los concursos de mantenimiento se negarían a arreglar estos dispositivos? Por supuesto que no, pero aumentaría muchísimo el presupuesto, ya que el coste de las piezas de estos equipo es alto.
Recomendaciones
Desde el Servicio de Informática aconsejamos que es mejor adquirir un escáner y una impresora por separado en lugar de una multifunción ya que el uso de la impresora suele ser muchísimo más alto que el uso del escáner y por lo tanto, es mejor invertir en lo segundo y asegurarse el mantenimiento durante unos años. Asimismo, también es recomendable el consultarnos qué modelos de impresoras utilizan los cartuchos más comunes, ya que si se adquiere un mayor número de cartuchos se suele ofrecer mejores precios que por cartuchos individuales, lo que repercute en un ahorro significativo.
Miguel Ángel Alcaraz, Técnico de soporte y asistencia a usuarios.
Crisis vs. consumismo