Recientemente el Servicio de Informática ha adquirido el paquete informático ISL Online, que consta de 4 herramientas. Una de ellas, ISL Light, ya ha superado con éxito un período de pruebas de cuatro meses, con un resultado que puede considerarse óptimo tanto por nuestros técnicos como por los compañeros PAS y PDI con quienes la hemos probado y a los cuales me gustaría agradecer su colaboración y confianza.
Brevemente, podemos resumir que ISL Light es un programa de asistencia remota, con el que un técnico del SI puede, virtualmente, situarse delante del ordenador del usuario y resolver una incidencia de software. También puede ser utilizado para otro tipo de incidencias, como dudas sobre Campus Virtual o configuración de aplicaciones (correo, navegadores, etc.). Con mucha frecuencia no existe un verdadero problema en el uso de este tipo de aplicaciones, sino que las supuestas incidencias se deben a otros factores que pueden ser detectados por el técnico mientras el usuario va realizando el proceso. En este caso, se trata más de supervisar que se está realizando correctamente el procedimiento, pudiendo el técnico guiar al usuario, utilizando ISL Light como pizarra virtual, ya que se puede dibujar sobre la pantalla del usuario.
El impacto de esta herramienta en la atención de incidencias de software será muy notable, ya que evitará desplazamientos de los operadores y agilizará la atención a los usuarios. Debe tenerse en cuenta que anualmente se atienden unos 7.200 partes de software (en los que se realizan intervenciones en aproximadamente 10.000 equipos). Consideramos que el 70% de estos partes podrá atenderse con esta aplicación, con lo que se reducirá el tiempo de espera del usuario.
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Procedimiento de uso
– El usuario realiza la solicitud de asistencia, ya sea mediante un parte de atención a Campus Virtual o de solicitud de asistencia software.
– Un técnico contacta con el usuario para que entre a la página http://soporte.cpd.ua.es, en la cual se le solicitará un código que será facilitado en ese momento por el técnico.
– La primera pantalla que ve el usuario muestra los datos identificativos del técnico con el cual está tratando, con nombre y apellidos, correo, etc.
– Se ejecutará un pequeño programa que se cargará directamente en memoria, desapareciendo de ésta al cortar la comunicación, sin dejar nada instalado en el ordenador del usuario. Este procedimiento es más sencillo desde Internet Explorer, donde se lanza directamente el programa, que desde Firefox, donde el usuario debe guardarlo en su equipo y cargarlo luego manualmente.
– Una vez se acepta dicha conexión, el técnico puede ver e interactuar sobre la pantalla del usuario.
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Recomendaciones del servicio
Hay que destacar que el usuario tiene el control total de dicha conexión y simplemente moviendo el ratón retoma el control. El usuario también puede cortar la comunicación en cualquier momento. Aunque es posible que el operador realice la asistencia de software sin la presencia del usuario, desde el SI recomendamos que el usuario esté delante, tanto para teclear cualquier contraseña o dato que se necesite como para solucionar cualquier duda o recibir consejos y recomendaciones del técnico.
La única exigencia es que el usuario que nos solicita el servicio, lógicamente, tenga internet, aunque la asistencia puede realizarse independientemente de si está detrás de un router o de dónde se encuentre el ordenador. Este tipo de servicio por tanto no puede utilizarse en la instalación de equipos nuevos, reinstalaciones, etc. Tampoco es recomendable cuando se realicen traslados de datos entre ordenadores. En estos casos es preferible que el técnico esté físicamente delante de los ordenadores. Esto también es aplicable a ciertos virus, cuya eliminación necesita un arranque limpio con un dispositivo externo. En el resto de casos, su utilización es recomendable, aunque simplemente se utilice para que el técnico se haga una idea real del problema, ya que permite ver directa e inmediatamente lo que el usuario ve en su puesto.
Miguel Ángel Alcaraz, Técnico de soporte y asistencia a usuarios.
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